TOVÁBBRA IS A TOYOTA ÜGYFELEK A LEGELÉGEDETTEBBEK

A J.D. Power legfrissebb németországi Ügyfélszolgálati Index (CSI) Felmérése szerint a megfelelő kiszolgálás vitathatatlanul pozitív hatással van az autósok döntésére, amikor kiválasztják a márkakereskedést, ahová elviszik járművüket időszakos átvizsgálásra, javításra, illetve ahol megvásárolják új autójukat: e tekintetben ismételten a Toyota ügyfelei voltak a legelégedettebbek.

A J.D. Power legfrissebb felmérése szerint újra a Toyota ügyfelei bizonyultak a legelégedettebbnek, a tömeggyártók kategóriájában és abszolút értékben egyaránt: a japán gyártó ügyfélkiszolgálása nem csak közvetlen versenytársaiét, de valamennyi prémium gyártóét is maga mögé utasította. 2016-ban a márkakereskedések szolgáltatásaival kapcsolatos ügyfélelégedettség átlagos értéke az 1000 pontos skálán a prémium szegmensben 747 pont (2 pontos csökkenés a évhez képest), a tömeggyártó márkák szegmensében pedig 732 pont (5 pontos csökkenés), ezzel szemben a Toyota kimagasló, 772 pontos eredménnyel hozta el ismételten az első helyet.
Azon ügyfelek körében, akik elégedettek a márkakereskedés szolgáltatásaival (ez 900 vagy ennél több pontot jelent egy 1000 pontos skálán), a megkérdezettek 82 százaléka azt mondta, „biztosan” ugyanazt a márkaszervizt választja újra, ha a jövőben fizetős szolgáltatásra lesz szüksége. Ha ez az elégedettség valamelyest csökken (800-899 pont), az ügyfelek lojalitása máris 60 százalékra esik.

„A márkakereskedés szervizrészlege hatalmas befolyással bír az ügyfélelégedettségre és a márkakereskedés iránti hűségre.” - fogalmaz Dr. Axel Sprenger, a J.D. Power európai autóipari részlegének vezetője. „Egy első osztályú szervizélmény meghatározó jelentőségű a szervizügyfelek visszatérésében és az új ügyfelek bevonzásában – méghozzá nemcsak a szervizelés tekintetében, hanem az új autó megvásárlása során is.”

Mivel a márkaszervizben szerzett tapasztalat gyakran a legfrissebb élmény egy ügyfél számára a márkakereskedésről, a szervizrészleg munkája az értékesítésre is kihat – állítja a felmérés. A szervizzel elégedett ügyfelek közel háromnegyede azt mondta, hogy „biztosan” az adott márkakereskedésben fogja megvásárolni vagy lízingelni a következő autóját. Ha a szervizzel kapcsolatos elégedettség 800-899 pontra csökken, a vásárlási hajlandóság 44 százalékra esik, 600 és 799 pont között pedig 23 százalékra zuhan.

„A szervizben szerzett élmény remek módszer az ajánlások megszerzésére is, hiszen egy boldog ügyfél biztosan ajánlja majd a kereskedést és a márkát a barátainak.” – teszi hozzá Sprenger. „A közösségi média egyre nagyobb hatással van az emberekre, és ne feledjük, hogy az ügyfelek számára nincs ennél egyszerűbb módja annak, hogy megosszák másokkal pozitív élményeiket – ez pedig jóval több emberhez jut el, mint az illető barátainak és családtagjainak szűk csoportja.”

„Jóllehet a felmérésen ezúttal is kimagasló eredménnyel végzett az első helyen a Toyota, érdemes felhívni a figyelmet az ügyfélelégettség iparági átlagának 2 pontos visszaesésére a luxus, és 5 pontos visszaesésére a tömegmárkák esetén, ennek okának megértése ugyanis további versenyelőnyt jelenthet számunkra a jövőben.” – avat be Varga Zsombor, a Toyota Central Europe a Toyota és Lexus márkák kommunikációért felelős vezetője.

„Az elégedettség csökkenése ugyanis nem feltétlenül a márkakereskedői szolgáltatások színvonalának visszaesésére vezethető vissza, sokkal valószínűbb, hogy oka a megnövekedett ügyfélelvárásokban keresendő, azaz ami tegnap még elég volt, ma már nem feltétlenül lesz az, ami korábban kimagaslónak számított, az mostanra már elvárt lett.” – mutat rá a szakember.

„Mindez természetesen szemléletváltást is kíván: nem csupán az elvégzett munkának kell kifogástalannak lennie, hanem az azzal kapcsolatos ügyfél kommunikációnak is. Minden egyes az ügyfelekkel kapcsolatba kerülő kolléga, munkafelvevő vagy épp értékesítő munkatárs a márkát képviseli az ügyfél számára, és alapvető hatással van a benne kialakuló márkapercepcióra, és ezzel az ügyfél újravásárlási és ajánlási hajlandóságára. Ez a legmagasabb színvonalú szolgáltatásokat és kommunikációt célul kitűző stratégia az, amely kimagasló ügyfélélményt eredményez a Toyota és Lexus vásárlók, és versenyelőnyt márkáink számára.” – teszi hozzá Varga Zsombor.

A 2016-os CSI felmérés módszertana
A Németországban immár másodszor elkészített éves felmérés öt szempont alapján vizsgálja az ügyfelek elégedettségét a szervizszolgáltatásokkal kapcsolatban (fontossági sorrendben): a szolgáltatás minősége (26%), a szerviz kezdeményezése (23%), a munkafelvevő (19%), a jármű átvétele (18%) és a szervizlétesítmény (14%). Az elégedettséget egy 1000 pontos skálán mérik. A felmérés 9.874 válaszadó bevonásával készült, akik 2013 februárja és 2015 áprilisa között helyeztették forgalomba járműveiket. A felmérés 2016 februárja és áprilisa között készült.